Clinic News - Quanto tempo passa al telefono una persona che vuole prenotare una prestazione presso una struttura sanitaria privata? Quasi nessuno lo sa, a parte l'interessato ovviamente. intanto proviamo a elencare gli ostacoli che si incontrano. Il cliente chiama e trova occupato. Questo può significare due cose: o tutti gli operatori sono occupati su tutte le linee della struttura e la coda di attesa è ormai saturata da precedenti chiamanti che aspettano il loro turno. Oppure alcuni operatori hanno messo in pausa il loro canale telefonico, per svolgere altri lavori, mentre i rimanenti canali delle altre linee sono occupati. Ma può anche succedere che alla telefonata risponda un messaggio che informa il chiamante che le linee sono tutte occupate, ma lui verrà messo in coda e gli consiglia di non chiudere la linea per "non perdere la precedenza acquisita". Ma se l'attesa è troppo lunga, può capitare che la linea cada (e allora occorre richiamare di nuovo e magari si ricomincia la coda o, peggio, si trova occupato), quando non è lo stesso chiamante che, stanco di attendere, decide di interrompere la comunicazione. Normalmente la persona che ha bisogno di una certa prestazione richiama la struttura una seconda volta, spesso anche una terza e, ma raramente, anche una quarta. Poi quasi sempre decide di rivolgersi ad un'altra struttura. Meno di frequente capita che il telefono suoni libero, ma nessuno risponda. Si tratta di un numero più contenuto di casi, dove strutture con poche linee e pochi operatori non assicura che i telefoni siano sempre presenziati.
Alla Theles, dove con il loro prodotto KeepCall hanno ad oggi gestito centinaia di migliaia di telefonate, sono in possesso dei dati necessari per rispondere alla domanda iniziale. Bene, tra chiamate, attese e richiamate il tempo passato al telefono, secondo le loro elaborazioni, può arrivare anche a 30 minuti e talvolta addirittura superare questa soglia, pur senza la garanzia che alla fine la prenotazione sia effettuata.
Si tratta di uno standard assai poco gradito alla clientela e che per altro va a tutto detrimento dell'immagine di tutta la struttura e influenza negativamente anche l'idea che il cliente si fa dell'efficienza della struttura stessa.
La gestione del sistema KeepCall invece, oltre a fornire una consulenza specializzata per la migliore organizzazione del desk telefonico, permette, grazie ad un'integrazione con il call-center della struttura, di rispondere a tutte le telefonate che altrimenti sarebbero andate perse. Questo mette così in condizione la struttura di richiamare i clienti nel giro di pochissimo e di chiudere la prenotazione in un tempo molto contenuto e senza far patire lunghe attese a chi chiama. (m.t.)
Per maggiori informazioni:
chiamare Theles allo 06/56 56 7407 oppure scrivere a info@keepcall.it
Nessun commento:
Posta un commento