Clinic News - Ambito comunicazione clientela-azienda sanitaria. Uno dei problemi con cui le strutture del settore più spesso si scontrano é la mancata integrazione tra l'organizzazione interna costituita dal desk telefonico (struttura tecnica + operatori addetti) ed eventuali partner esterni cui viene demandato, in toto o in parte, il compito rispondere ai clienti e di acquisire prenotazioni.
Questa mancanza di raccordo si traduce in una scarsa informazione su come opera il partner, di solito un call-center, e un'altrettanto scarso livello del servizio che da questo viene fornito, non fosse altro perché non vive quotidianamente le problematiche, le variazioni, gli imprevisti, le novità della struttura sanitaria e, quando risponde ai clienti, non può farlo come se fosse la struttura stessa.
Se a questo aggiungiamo che il controllo sulla quantità delle telefonate realmente prese e quelle perse è molto relativo, ci rendiamo conto come questa esternalizzazione raramente si riveli una soluzione davvero efficace. In qualche caso può portare a un certo miglioramento rispetto ad una situazione precedente. Ma non si tratterà mai di una soluzione definitiva.
La Theles, con il proprio KeepCall, ha dato vita ad un sistema che non è un semplice gestore del traffico telefonico inbound, ma un insieme complesso di tecnologia, di servizi e di supporto, basato sul principio dell'integrazione.
E l'integrazione non s'intende solo tra i suddetti elementi. L'integrazione più significativa si realizza infatti tra il sistema KeepCall e il desk telefonico dell'azienda che riveste un ruolo nodale, cui viene attribuito una funzione da cui non si può prescindere. E, per realizzare questo, il sistema fornito dalla Theles, garantisce quell'integrazione che lascia a KeepCall l'onere di fornire tutto il bagaglio tecnologico e il supporto (anche di risorse umane) che serve a migliorare le performance dell'insieme del desk telefonico, ma s'integra con il call-center della struttura sanitaria, che deve rimanere il cuore di tutto il servizio di risposta alla clientela. Solo valorizzando e supportando questo call-center, che vive e lavora quotidianamente in azienda, si potrà fornire il servizio più adeguato per soddisfare la clientela, un servizio informato e tecnologicamente avanzato. (m.t.)
Per chi volesse maggiori informazioni può rivolgersi a
Theles allo 06 56 56 74 07
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