• Occupancy, sorvegliata speciale per il miglior rapporto costo/benefici

 CLINIC NEWS -  Roma  - (a cura dello staff redazionale) 

E' uno dei concetti importanti che vengono formulati quando si parla dei dati e delle analisi che Theles è in grado di effettuare, tramite KeepCall EVO, per applicare quell'approccio sistemico all'organizzazione del desk telefonico e all'attività degli operatori di una struttura sanitaria privata.

Per "occupancy" s'intende la percentuale di occupazione della somma di ore di tutti gli operatori dedicati, durante l'intera giornata. Si tratta di un parametro assai delicato. Infatti gli operatori impegnati al telefono (in chiamate outbound e inbound) non devono essere troppi, altrimenti significa che, copriranno anche i picchi nelle ore di maggior numero di telefonate contemporanee, ma molti rimarranno inattivi durante la maggior parte delle ore, quelle in cui il numero delle telefonate diminuisce in modo  considerevole. In questo caso le telefonate che arriveranno a KeepCall saranno tendenti allo zero, ma il costo della telefonata/operatore risulterà molto alto.

Se invece gli operatori sono troppo pochi, totalizzeranno un'occupancy  minima, rispondendo a poche telefonate e perdendone molte. Queste verranno recuperate da KeepCall, ma così crescerà il costo per la struttura sanitaria a causa dell'aumentato servizio fornito dalla Theles.

In definitiva occorrerà bilanciare, caso per caso,  la quota di operatori, la loro occupancy e il contributo di KeepCall, in modo da raggiungere un equilibrio che consenta il miglior servizio possibile al costo più basso. Questo è infatti l'obiettivo di KeepCall, che verrà più facilmente raggiunto quanto più integrata sarà la collaborazione tra la Theles e la struttura sanitaria.