KEEPCALL: LA FORZA DELL’INTEGRAZIONE


KeepCall il sistema progettato e realizzato per società che devono gestire un flusso considerevole di telefonate in entrata e che, solitamente, sono anche equipaggiate con un desk telefonico attrezzato per far fronte a un grande numero di chiamate. 

Clinic News - Ma ci sono momenti della giornata in cui le chiamate aumentano, quelle contemporanee si concentrano, dando origine ai cosiddetti picchi. E allora, per quante siano le linee telefoniche e/o gli operatori, non sono in numero sufficiente per far fronte a tutto il traffico e si verifica la perdita delle telefonate. KeepCall, grazie ai suoi sistemi informatici avanzati, alle sofisticate soluzioni in cloud, a configurazioni complesse e ai suoi modelli per una interazione anche con le risorse umane, interagisce con il call center della struttura, recuperando così le telefonate che andrebbero perse.
Abbiamo già accennato che uno dei punti di forza della filosofia di KeepCall è proprio l’integrazione con il call-center di una qualsiasi struttura. Questo per vari motivi che andremo in seguito a spiegare. Ma prima  vediamo un po’ come le aziende fanno fronte alla gestione delle telefonate entranti. Nella maggior parte dei casi vengono adottate tre tipologie di soluzioni: 1) Quella che definiremo “autarchica”, con la quale si cerca di risolvere il problema con degli operatori interni e con delle turnazioni che dovrebbero far fronte ai picchi – 2) “l’esternalizzazione parziale”, con cui si affida ad una società esterna la gestione completa solo di un certo tipo di prenotazioni – 3) “L’esternalizzazione totale”,  tutte le telefonate in arrivo alla struttura vengono deviate ad un service esterno ( di solito un grande call-center) demandando a questo tutte le funzioni prima competenza del desk telefonico interno.
Vediamo ora come questi diversi approcci funzionano, ma soprattutto se e come risolvono il problema delle telefonate perse. 
1)      La cosiddetta soluzione autarchica, riesce a non perdere una sola telefonata solo se la struttura  dimensiona le linee, il numero di telefoni e di operatori sul picco massimo di chiamate. Ma il picco non dura otto ore. E’ una situazione che si verifica, secondo i nostri dati statistici, un paio di volte al giorno per un totale di due/tre ore al massimo. Questo significa che per gran parte del tempo tutta l’attrezzatura e soprattutto gli operatori sono “sottoutilizzati”, quando non addirittura “inutilizzati”. Quindi soluzione efficace, ma comunque molto costosa è tutta da valutare quindi sul piano costi/benefici.
2)     L’esternalizzazione parziale aiuta indubbiamente la struttura ad alleggerire il proprio desk telefonico da molte telefonate, perché sono deviate ad un service esterno. Ma alle restanti chiamate sarà sempre risposto?  Ovvero, sarà sufficiente passare un “tot” di telefonate all’esterno per non far restare in affanno il call center della struttura? E le telefonate dirottate all’esterno come saranno gestite? Quanti operatori del service saranno dedicati effettivamente alla risposta e quale livello di preparazione potranno garantire? Quindi soluzione incerta e gravata dal costo del service esterno la cui attività per altro non può essere monitorata. 
3)     L’esternalizzazione totale libera del tutto la struttura da qualsiasi attività di risposta telefonica che sarà affidata, con ogni probabilità, ad un grande call center. Qui si ripropongono gli stessi interrogativi della esternalizzazione parziale, ma in modo molto più stringente perché la struttura si è affidata ad un esterno, ha perso il contatto diretto con i clienti e non può sapere mai con precisione se il service riesca a prendere tutte le telefonate e quale livello di servizio fornisca a chi chiama.
E’ una soluzione, come si può intuire abbastanza costosa, ma che in cambio non fornisce garanzie alla struttura committente che il servizio venga svolto con competenza e che soprattutto non vengano perse telefonate.

KeepCall, basandosi sul concetto di integrazione (quello del proprio sistema  con il call center della struttura), tiene conto di un fattore importante. Gli operatori telefonici interni della struttura sono elementi preziosi perché conoscono meglio e prima di altri la struttura stessa, le sue modalità di  funzionamento,  le sue peculiarità, le sue dinamiche interne,  le novità e gli imprevisti. E’ quindi un patrimonio cui é bene non rinunciare e per questo KeepCall propone una soluzione che integra il desk operatori con il proprio Contact-Center, prendendo tutte le telefonate che la struttura non riuscirebbe ad intercettare, garantendo così una soluzione vera al problema delle telefonate perse. L’integrazione, permette inoltre alla struttura di poter monitorare tutta l’attività (quella dei suoi operatori e quelli di KeepCall) e di continuare ad avere un rapporto diretto con la clientela.    
Per maggiori informazioni: info@keepcall.it - Tel.06/56567407

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