Clinic News - Il fatto colpisce. Diciamo subito che si tratta del titolo di un articolo comparso due anni fa' (il 15 settembre 2016) sulle pagine della cronaca milanese de "La Repubblica" a firma di Alessandra Corica e Tiziana de Giorgio sulle attese che debbono affrontare i pazienti che hanno bisogno di prenotare una prestazione.
Scrivono le due croniste ".... La linea cade per l'undicesima volta. "Gli operatori sono momentaneamente occupati, vi preghiamo di attendere", aveva ripetuto poco prima una voce registrata, interrompendo una serenata di Mozart che ricomincia da capo, da più di mezz'ora, come un disco rotto. Devono passare esattamente 42 minuti per poter anche solo dire: "Buongiorno, dovrei fare un'ecografia al seno", dopo aver digitato il numero del...".
Una situazione che già allora non era confinabile alla sola struttura interpellata o alla sola regione lombarda e che oggi, dopo due anni, si ripropone purtroppo immutata, sul territorio nazionale, sia per i desk telefonici delle strutture private, sia a maggior ragione per i CUP di quelle pubbliche.
Dalle elaborazioni effettuate dalla romana Theles per l'anno 2017-2018 su oltre due milione di telefonate ricevute da diverse strutture sanitarie private, si evince che la situazione non è molto cambiata. La società informatica romana ha stilato delle statistiche da cui risulta che intanto ben oltre il 50% dei chiamanti (il 54,1% in media) abbandona la telefonate prima di arrivare a parlare con qualcuno o a prenotare una qualsiasi prestazione. Quelli che decidono di attendere finché non riescono a prenotare, devono attendere mediamente (cadute di linea comprese) oltre 40 minuti. Il quadro non è per niente confortante se si tiene conto che in una giornata una singola struttura sanitaria privata può arrivare a perdere fino al 70% delle telefonate entranti. Poi, dal momento che i chiamanti provano sicuramente una seconda volta, forse una terza e talvolta addirittura una quarta, la percentuale delle telefonate definitivamente perse da quella struttura (cioè il paziente che decide di rivolgersi altrove) si abbassa ad un 35%-45%, a seconda dell'organizzazione e dell'equipaggiamento telefonico della struttura stessa.
Non è un caso che Theles riesca a fornire questi dati, dal momento che è l'unica in Italia nel settore dell'I.C.A.M. (Inbound Calls Advanced Management) ad aver messo a punto un sistema di gestione delle telefonate entranti che riduce al 3% le telefonate definitivamente perse e a 40"/50" le attese dei clienti. Keepcall, questo il nome del servizio-sistema, si è appunto affacciato nel settore delle strutture sanitarie, esattamente un paio d'anni fa'. Le proprie analisi approfondite e una sofisticata elaborazione dei dati, le ha permesso di conoscere dettagliatamente le situazioni e le vere esigenze di queste strutture, al punto tale di riuscire a progettare un sistema che azzera quasi la perdita delle telefonate e riduce i tempi di attesa a meno del 10%. (m.t.)
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