Le lamentele si susseguono da tempo. Il problema investe quasi il 90% delle strutture sanitarie private e la voce ormai si è sparsa e anche alle aziende che non avevano consapevolezza della perdita. Ma tra i gestori alcuni, pur consapevoli del problema, lo sottovalutano e non hanno ritenuto prendere provvedimenti.
Ieri una struttura sanitaria privata che opera nel zona est della capitale, ha richiesto l’intervento della Theles per mettere fine all’emorragia di chiamate che non solo danneggiavano l’immagine della struttura nei confronti dei clienti, ma riduceva le prenotazioni e di conseguenza anche il fatturato.
Un primo tentativo era stato fatto con un grande call-center che, con le sue centinaia di operatori, sembrava assicurare la possibilità di rispondere a tutte le telefonate in arrivo. Nel corso di questa esternalizzazione totale delle prenotazioni, venne però a galla sia il problema delle competenze che quello della scarsa o nessuna conoscenza della vita quotidiana della struttura sanitaria, con gli imprevisti e i cambiamenti e tutto quello che può incidere sulle specifiche delle prenotazioni. Inoltre il controllo che la struttura poteva avere sul call-center era sempre molto poco efficace.
Decise così di tornare a ricostituire un call-center interno, ma anche in questo modo si continuavano a perdere telefonate
Quindi la decisione di far intervenire KeepCall.
La prima operazione è stata quella di analizzare il flusso di chiamate entranti, in tutte le loro caratteristiche, estrapolandone dati per realizzare statistiche, trend ma sopratutto l’entità precisa del numero di telefonate che vengono perse.
Poi viene valutato il desk telefonico, partendo dal numero e tipologia di linee, valutando l’adeguatezza del centralino e delle linee interne e dei telefoni. Altra variabile che viene analizzata è quella delle risorse umane addette a rispondere, del loro numero, della loro organizzazione del lavoro, dei turni che effettuano.
Una volta avuta una fotografia precisa della situazione, si installa in modo rapido e per nulla invasivo il sistema che recupererà le telefonate calibrato sulle esigenze della struttura. Da questo momento le telefonate che arrivano e cui non viene data risposta vengono deviate sulla piattaforma in cloud di KeepCall che provvede a smistare al suo contact-center i cui operatori specializzati compilano delle schede on line con le generalità del cliente la sua richiesta, i suoi dati e recapiti. Questa scheda, debitamente compilata, appare sul computer degli operatori della struttura sanitaria che così già conoscono una serie di informazioni che permetterà loro, quando richiameranno il cliente per la prenotazione, di abbreviare considerevolmente i tempi della telefonata.
Abbiamo visto prima che la struttura aveva tentato la soluzione della esternalizzazione totale delle prenotazione, che però non aveva risolto il problema.
Invece attraverso l’integrazione del call-center della struttura sanitaria con il sistema KeepCall e con il suo contac-center specializzato, si viene a formare un’integrazione che è capace di far fronte ai picchi dei flussi di telefonate, razionalizzare il lavoro degli addetti al desk telefonico e praticamente di azzerare le telefonate perse, con un miglioramento dell’immagine della struttura sanitaria verso la clientela e aumentare le prestazioni erogate e di conseguenza far crescerà anche il fatturato.
Chi volesse provare questa soluzione ha a disposizione una opzione interessante: la prova gratuita di tre settimane. Nelle prime due verrà effettuata un’approfondita analisi di ogni dato del flusso delle telefonate entranti, in moda da determinarne le caratteristiche specifiche. Nell’ultima settimana sarà applicato KeepCall che permetterà alla struttura sanitaria di constatare la differenza tra il prima e il dopo, il numero di telefonate recuperate, e la migliore organizzazione. (m.t.)
Per qualsiasi informazione, potete telefonare a Theles allo 06 56 56 07 74 o scrivere a info@keepcall.it
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